平臺概述

依托12368訴服平臺形成了訴求全流程齊抓共管的工作格局，讓當事人的訴訟權利和律師的執業權利依法得到盡可能便捷的保障，努力實現訴訟服務的全方位、零距離、無障礙。

01.一號對外

“12368”是最高人民法院確定的、全國法院系統通用的司法信息公益服務號碼。

02.分機部署

以全省或全市為單位、集中部署，各級法院話務員可同時在線受理當事人來電訴求。

03.上下聯動

來電訴求若涉及上下級或其他法院的案件，辦理人可移交相關法院辦理答復。

04.限時辦結

每個事務均設置了辦結期限，提供預警、超期未結跟蹤機制，督促辦理人限時辦結。

兩大組成部分

1、12368短信服務

辦理進展公開：案件辦理過程中關鍵流程節點進展信息，發送至當事人預留的手機號碼，主動公開

群發通知：通過群發短信功能，向當事人、法官推送相關通知、公告。

提醒與預警：針對接近或超期限未答復、辦結的事項推送短信預警提示

服務評價：推送評價短信息，當事人對訴求處理的滿意度回復評價結果

2、12368語音服務平臺

電話專員服務：話務員接聽訴訟當事人查詢、咨詢等訴求信息，登記到12368綜合信息處理平臺，納入統一跟蹤管理

法官事務處理：接收并處理話務專員流轉或轉交的當事人訴求，及時響應當事人訴求

預警監督管理：根據訴求分類靈活設置答復期限，超期限未答復的訴求事項給予預警提示，納入部門領導、院領導監管范疇，督促辦理人限時辦結。

知識庫：建立知識庫，為訴訟服務電話服務專員提供專業、最新、統一的參閱信息